Sürdürülebilirlik

Müşteri Odaklılık

Türkiye’nin 14 ilinde, her dört kişiden birini elektrik enerjisiyle buluşturuyoruz.

Bugün düzenlemeye tabi bir sektörde Türkiye’nin en büyük elektrik dağıtım ve perakende satış şirketiyiz. 31 Aralık 2019 itibarıyla, Türkiye’deki dağıtım bağlantı noktalarının yaklaşık %26’sını oluşturan 11,2 milyon dağıtım bağlantı noktasına ve elektrik perakende satış alanında ise piyasanın yaklaşık %22’sini oluşturan 10.1 milyon müşteriye hizmet sağlıyoruz. 3 dağıtım bölgesindeki 14 ilde ve Türkiye genelinde perakende satış faaliyetlerimizle ülkemizdeki her dört kişiden birine enerji ulaştırıyoruz. Artan nüfus ve kentleşmenin de etkisiyle müşteri sayımız ve sağladığımız enerji miktarı artmaya devam ediyor. Müşteri odaklılık ve operasyonel mükemmelliği iş modelimizde buluşturarak Türkiye’de yaklaşık 10.1 milyona yakın müşteriye kesintisiz enerji sunmaya öncelik veriyoruz. Bu doğrultuda, müşteri memnuniyetini en iyi uygulamalarla ölçerek, tüm iş ve ürün geliştirme süreçlerini müşterilerin talep ve beklentilerine yanıt verecek şekilde yönetiyoruz.

MÜŞTERİ ODAKLILIK VE MEMNUNİYETİ

Müşterilerin hızla değişen beklenti ve ihtiyaçlarına yanıt vermek ve her zaman en iyi hizmeti sunmak amacıyla kendimizi sürekli geliştiriyor, müşteri odaklı yaklaşımla yeni uygulamalar ve yatırımlar yapıyoruz.

Müşteri memnuniyeti ve iletişimini kurum içi politikalarımız ve uluslararası standartlar ile yönetiyoruz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile uluslararası standartlarda hizmet veriyoruz. Çalışanların müşteri beklentilerine en doğru şekilde yanıt vermelerine yönelik eğitimler veriyoruz. 2019 yılında 300 çalışana müşteri memnuniyeti alanlarında çeşitli eğitimler verildi.

Temel önceliklerimizden biri müşteri deneyimini en iyi hale getirmek. Müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesini artırmak için tüm operasyonel birimlerimizin müşteri odaklılık kültürünü benimsenmesini sağlamak için çalışıyoruz.

Müşteri Memnuniyeti Politikasına ulaşmak için tıklayınız.

DAĞITIM

Dağıtım şirketlerimiz, müşterilere yeni hizmetler sunarak ve müşteri deneyimine yatırım yaparak faaliyetlerine devam ederken, kalite ve sürdürülebilirlik ilkeleri doğrultusunda operasyonel süreçlerini geliştirmeye devam ediyorlar.

Günümüz ihtiyaçları doğrultusunda müşterilerle birebir iletişim sağlayan müşteri iletişim kanallarının çeşitlendirilmesine öncelik veriyoruz. Bu kanallar aracılığıyla müşteri soru ve şikayetlerine anında yanıt verip çözüm sağlayarak operasyonlarımızı sürdürüyoruz. Bu doğrultuda müşteriler, geleneksel iletişim kanalları olan dilekçe, e-posta, kayıtlı elektronik e-posta (KEP), telefon, internet sitesinin yanı sıra mobil uygulamamız Mobil 186, Twitter destek hesapları, kurumsal Facebook hesapları, kurumsal Şikayetvar.com hesabı ve WhatsApp Muhtar Hizmet hattı gibi farklı kanallardan başvuru ve geri bildirimlerini iletebiliyor. Bu kanallardan iletilen bilgiler şirket müşteri deneyimi ilkeleri doğrultusunda kayda alınıyor ve ilgili operasyonel birimlerle paylaşıyor. Operasyonel birimlerden alınan geri bildirimler müşterilere, tercih ettikleri iletişim kanalı aracılığıyla iletiliyor. 2019 yılında farklı kanallardan iletilen geri bildirimlerin tamamını çözüme kavuşturduk.

Yaklaşık 800 çalışanıyla Enerjisa Enerji’nin dağıtım çağrı merkezi şirketimiz için önemli bir kanaldır. Geniş bir müşteri trafiğini yöneten Çağrı Merkezi üzerinden 2019 yılında 19,7 milyon çağrı aldık. Alınan çağrıların %97,5’ini cevaplayarak %90,4 servis seviyesi değeri ile sektör ortalamasının üstünde performans gösterdik.

Çağrı merkezi hizmetlerini geliştirmek için birçok yeni proje hayata geçirdik.


PERAKENDE

Müşterilere en iyi deneyimi yaşatmak için 3 bölgede 41 Müşteri Hizmetleri Merkezi, 81 Enerjisa İşlem Merkezi ve 12 Mobil Hizmet Aracı ile hizmet veriyoruz. Bu merkezlerde 2019 yılında toplam 2,5 milyon işlem gerçekleştirdik.

Kanal ve hizmetlerimizi en iyi müşteri deneyimini sağlayacak şekilde çeşitlendirirken, kaynaklarımızı en verimli şekilde kullanmayı hedefliyoruz. Bu bağlamda süreçlerimizi sürekli inceliyor ve geliştiriyoruz. 2019 yılında kanal yapımızı güçlendirdik ve hem ürün yelpazesini hem de hizmet ağını genişlettik. Satış kanallarımız aşağıda gösterilmiştir:

Yaklaşık 150 çalışanıyla Enerjisa Enerji’nin perakende çağrı merkezi şirketimiz için önemli bir yapıyı oluşturmaktadır. Çağrı Merkezi 2019 yılında toplam 4.359.308 çağrı aldı, bu çağrıların %38’ini sesli yanıt sisteminde üzerinden yanıtlandı, sıraya giren 2.715.474 adet çağrının da %98’i cevaplandı. Çağrı merkezi ortalama cevaplama süresi 11 saniye olarak gerçekleşti. Başvuruların en yoğun olarak alındığı konu %36 ile fatura işlemleri olurken, ikinci sırada %30 ile abonelik işlemleri yer aldı.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Net Tavsiye Skoru (NPS) sonuçlarımızda artış trendimiz devam ediyor. Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçüyor, aylık gerçekleşen ve üst yönetimin de katıldığı Müşteri Komitesi aracılığıyla sonuçları analiz ediyoruz. Ek olarak, şirketteki tüm iş birimleriyle memnuniyet sonuçlarını paylaşıyor, iyileştirme alanlarını hep birlikte tespit ediyoruz. Mevcut ölçüm sistemimizle, müşterilerimizle temas ettiğimiz neredeyse her noktanın memnuniyetini ölçüyoruz. Şu an Enerjisa’da CSAT ölçüm sistemi için dijital çözümlerle aylık ortalama 42 binden fazla müşterimize ulaşıyor ve toplamda 45 müşteri temas noktası için ölçümlerimizi gerçekleştiriyoruz. NPS ölçüm sisteminde ise bağımsız bir araştırma şirketi ile çalışarak, ayda 4.000 müşterimize ulaşıyor, Enerjisa Net Tavsiye Skorunu ölçüyoruz. Tüm bu veri ile detaylı analizler gerçekleştirerek iyileştirme alanları ve projelerimizi detaylandırıyoruz. 

KESİNTİSİZ ENERJİ TEDARİKİ
Müşterilerimize kesintisiz enerji sunmak ve müşteri memnuniyetini geliştirmek için tedarik sürekliliğini en etkin şekilde sağlamamız gerekiyor. Bunun için kesintilerle ilgili istatistikleri düzenli olarak izliyoruz. Ortalama Kesinti Süresi Endeksi (OKSÜRE) ve Ortalama Kesinti Sıklığı Endeksi (OKSIK) manuel yöntemlerle girilerek hesaplanan bir veriyken, 2017 yılından bu yana arıza kayıt ve yönetim sistemiyle otomatik olarak ölçüyoruz.

2018 yılının sonunda Ayedaş ve Başkent’te, 2019 yılının ilk çeyreğinde de Toroslar’da yeni Kesinti Yönetim Sistemini (KYS) kurduk. Bu sistem öncesinde OKSÜRE ve OKSIK, saha çalışanlarının tablet ekranlarında yaptığı girişlerle hesaplanıyordu. KYS ile birlikte uzaktan izleme sistemlerini (OSOS, SCADA) de kesinti yönetim sistemi ile entegre ettik. Bu sayede bazı kesinti bilgilerini doğrudan bu sistemler üzerinden kaydediyoruz. 2019’un ilk çeyreğinde 3 bölgede sadece kesinti bilgisi iletecek toplamda 3.000 adet modemin sahada montajlarını tamamladık. Bu da bize kesintileri daha yakından takip etme ve kaydetme imkanı sağladı. Tüm gelişmeler ilk aşamada ölçümleri iyileştirdiği için OKSÜRE ve OKSIK değerlerinde bir artış kaydedildi. Fakat diğer yandan iyileştirmelerle kesinti yerini doğru kaydedebildiğimiz için bakımların daha etkin gerçekleştirilmesine imkan sağladılar.

Ayrıca her sene bakıma ayırdığımız iş gücünü artırmayı hedefliyoruz. Türkiye’de yedek hat çok kısıtlı olduğu için bakım onarım çalışmaları sırasında da kesinti yapılması gerekmektedir. Bu durum OKSÜRE ve OKSIK değerlerini artırsa da sonraki yıllar için daha sağlam ve daha az arıza yaşanan bir şebeke için çalışmalar yapmış oluyoruz.

MÜŞTERİ BİLGİ GÜVENLİĞİ
Dijital veriler yaygınlaştıkça, müşterilerimiz ve sağladığımız enerji miktarı arttıkça, daha büyük müşteri verisini yönetebilmek için gizlilik ve güvenliği sağlamamız gerekiyor.

Hizmet verdiğimiz bölgelerde milyonlarca müşterinin bilgilerini yasal düzenlemeler, kurum içi politikalar ve uluslararası standartlara uygun şekilde koruyoruz. 2019’da ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi belgesini yeniledik. Şirketimiz bünyesinde kurduğumuz Kişisel Verilerin Korunması Komitesi, KVKK’ya tam uyumun denetlenmesi için çalışmalarını sürdürüyor. Çalışanlarımıza KVKK ve bilgi güvenliği konusunda eğitimler veriyoruz. 2019 yılında 2.709 çalışan 2.458 saatlik KVKK eğitimlerinden faydalanırken 266 çalışan 470 saatlik bilgi güvenliği eğitimini tamamladı. Çağrı merkezinde CRM uygulamasında bilgilerinin gizli kalmasını isteyen müşterilerin kişisel verilerini maskeliyoruz.

Müşterilerimizin politika ile ilgili her türlü bilgilendirilmesi çağrı merkezi üzerinden, internet sitelerinden, şirket binaları ve operasyon merkezlerindeki ilan ve duyurular ile gerçekleştiriliyor. Dağıtım bölgelerimiz için ayrı ayrı geçerli olan müşteri bilgi gizliliği politikaları bulunuyor.

AYEDAŞ Müşteri Bilgi Gizliliği Politikasına ulaşmak için tıklayınız.

Toroslar EDAŞ Müşteri Bilgi Gizliliği Politikasına ulaşmak için tıklayınız.

Başkent EDAŞ Müşteri Bilgi Gizliliği Politikasına ulaşmak için tıklayınız.

Veri politikasındaki amaçlarla sınırlı ve mevzuata uygun şekilde çerez konumlandırmaktayız. AYRINTILARI İNCELEYİN