×

Daha iyi bir kullanıcı deneyimi için internet tarayıcınızı tam ekran olarak kullanınız.


Sürdürülebilirlik

Müşteri Odaklılık

Tüm iş ve ürün geliştirme süreçlerini bütünsel olarak müşterilerin talep ve beklentilerine yanıt verecek şekilde yönetiyoruz.

Enerjisa Enerji, müşterilerine sunduğu hizmet kalitesini artırmak için tüm operasyonel birimleri tarafından müşteri odaklı kültürün benimsenmesini sağlamaya çalışmaktadır. Müşteri odaklı yaklaşım ve operasyonel mükemmelliği iş modelimizin merkezine koyarak müşterilerimize kesintisiz enerji sunuyoruz. Sonuç olarak, en iyi uygulamalarla müşteri memnuniyetine odaklanarak, tüm iş ve ürün geliştirme süreçlerini müşterilerin talep ve beklentilerine yanıt verecek şekilde yönetiyoruz.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ODAKLILIK

Müşteri odaklı yaklaşımımız doğrultusunda en iyi hizmeti sunuyor, yeni uygulamalar yaratıyor ve yeni yatırımlar gerçekleştiriyoruz.

İş modelimizin merkezinde müşterilerimiz bulunmaktadır. Müşterilerin hızla değişen beklenti ve ihtiyaçlarına yanıt vermek amacıyla kendimizi sürekli geliştiriyoruz. En öne müşterimizi koymak için en iyi hizmetleri sunuyor, yeni uygulamalar yaratıyor ve yeni yatırımlar gerçekleştiriyoruz.

Müşteri memnuniyeti ve iletişim çabalarımız, iç politikalarımıza entegre edilmekte ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı gibi uluslararası standartlara uygun olarak yönetilmektedir. ISO 10002 kapsamında çalışanlarımız müşteri beklentilerine en uygun ve verimli şekilde yanıt vermek üzere eğitim almaktadırlar.

Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçüyoruz. Aylık kantitatif Müşteri Memnuniyet Anketi (CSAT) ve Net Tavsiye Skoru (NPS) sonuçları, üst yönetimden oluşan Müşteri Deneyimi Komitesi aracılığıyla tüm paydaşlar ile paylaşılıyor.

2018 yılında başlattığımız uçtan uca müşteri memnuniyeti modeli sayesinde 45 müşteri temas noktasında müşteri memnuniyetini gerçek zamanlı ölçüyoruz. Müşteri memnuniyetini perakende satış, dağıtım, taşınma ve sayaçtan ödemeye olmak üzere dört yolculukta ölçüyoruz.

2020 yılında, müşteri deneyimini doğru ölçmek için devreye aldığımız sistemle ayda 50.000’den fazla müşteri geri bildirimi topladık. Bu ölçümler doğrultusunda sonuçları analiz ederek, öncelikli olarak çözülmesi gereken konuları belirleyip projelendiriyor ve müşteri ile temas eden süreçlerimizde iyileştirmeler gerçekleştiriyoruz.

Net Tavsiye Skoru (NPS) bağımsız bir araştırma şirketi tarafından ölçülmekte olup, NPS ölçümü için ayda 3.500 müşteriye ulaşılmaktadır. Müşteri deneyimini iyileştirmek için başlattığımız girişimler sayesinde, Müşteri Memnuniyet Anketi (CSAT) ve Net Tavsiye Skorundaki (NPS) iyileşme trendimiz 2020 yılında da devam etmiştir.

MÜŞTERİ BİLGİ GÜVENLİĞİ

Uygulanan mevzuat çerçevesinde, müşteri bilgilerinin gizliliğini ve güvenliğini en üst seviyede sağlamak için gereken tüm önlemleri alıyoruz. Politikalarımız tarafından belirlenen önlemleri ve eylemleri uyguluyoruz.

İşlediğimiz, ilettiğimiz ve depoladığımız veri miktarı dijitalleşme ile birlikte katlanarak artmakta. Kamu hizmeti verme sorumluluğumuz kapsamında, büyük miktarlarda müşteri verisini yönetmekle ilişkili gizlilik ve güvenliği sağlamak zorundayız.

Uygulanan mevzuat çerçevesinde, müşteri bilgilerinin gizliliğini ve güvenliğini en üst seviyede sağlamak için gereken tüm önlemleri alıyoruz. Kurumsal politikalarımız tarafından belirlenen önlemleri ve eylemleri uyguluyoruz.

ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi sertifikamız bulunmaktadır. Kişisel Verilerin Korunması Komitemiz faaliyetlerimizin Kişisel Verilerin Korunması Kanununa (KVKK) tam uyumunu sağlar ve çalışanlarımıza KVKK ve bilgi güvenliği konusunda eğitimler veririz.

Siber Güvenlik Grup Direktörlüğümüz altında Siber Olay Müdahale Ekibimiz bulunmaktadır. Aldığımız önlemler ve yönetişim ile ilgili daha fazla bilgi almak için

Enerjisa Enerji Bilgi Güvenliği Yönetim Politikasına bakınız.